Un lot de poutres LVL expédié au Moyen-Orient a reçu des commentaires de clients selon lesquels « les positions des trous sont incorrectes, ce qui rend l'installation impossible ». Après une inspection sur site-, l'usine a découvert que l'écart provenait des dessins du client et non du produit lui-même. Cependant, au lieu de simplement ignorer le problème, l'usine a pris une décision : tous les futurs produits subiraient un processus de "pré-assemblage" avant de quitter l'usine, basé sur les dessins du client-en utilisant un modèle simple pour vérifier la correspondance de la position des trous. Cette seule plainte, au lieu de nuire au partenariat, a en fait amélioré les normes de contrôle qualité de l'usine.
1. Une plainte pour « inadéquation »
"Les positions des trous sur ces poutres sont erronées, les ouvriers ne peuvent pas les installer et tout le projet est arrêté !" L'appel téléphonique du client du Moyen-Orient était teinté d'anxiété.
L'équipe technique de l'usine a immédiatement examiné les dossiers de production, confirmant que les produits avaient été fabriqués selon les dessins du client. Où était le problème ?
En arrivant sur-sur site, les techniciens de l'usine ont découvert que le problème ne venait effectivement pas du produit lui-même, mais des dessins. Les positions des trous marquées par le client sur les dessins ne correspondaient pas aux dimensions réelles des connecteurs utilisés, différant de 5 millimètres.
"En théorie, cela ne relève pas de notre responsabilité", a déclaré le technicien. "Les dessins ont été fournis par le client ; nous fabriquions simplement selon eux. Mais compte tenu de la pression exercée par l'arrêt du projet du client, nous avons décidé de nous rendre sur place pour aider à résoudre le problème."
2. Solution sur-site
Après avoir mesuré sur-site, le technicien a proposé une solution corrective simple :-repercer des trous à côté des emplacements d'origine à l'aide d'une perceuse électrique, avec un écart de 5 millimètres, ce qui n'affecterait pas la sécurité structurelle.
"Nous les avons aidés à-repercer les trous et vérifié toutes les positions des trous des poutres, confirmant qu'il n'y avait pas d'autres problèmes", a déclaré le technicien. "Le client a été soulagé de voir le problème résolu et nous a remercié à plusieurs reprises."
3. Améliorations après retour à l'usine
Après avoir résolu le problème, le technicien est retourné à l'usine et a rédigé un « rapport de service sur site ». La dernière phrase du rapport était : "Il est recommandé d'ajouter un processus de vérification 'pré-assemblage' en usine."
L'approche spécifique est la suivante : sur la base des dessins fournis par le client, un "modèle" est réalisé à partir d'une plaque d'acier d'épaisseur standard-, sur laquelle sont percés des trous en fonction des positions du dessin. Une fois le produit fabriqué, le gabarit est utilisé pour vérifier si les positions des trous correspondent. Toute inadéquation est identifiée et ajustée avant de quitter l'usine.
"Ce processus est très simple", explique un superviseur de production. "C'est juste une plaque d'acier avec quelques trous. Vous posez le produit dessus et vous pouvez immédiatement savoir si les trous sont alignés. Cela ne nécessite pas beaucoup d'équipement, mais cela peut éviter de gros problèmes."
4. De la « Remédiation après-l'incident » à la « Prévention avant-l'incident »
Après la mise en œuvre de ce processus de vérification « avant-assemblage », il n'y a plus eu de plaintes concernant des trous mal alignés :
- Des erreurs de dessin ont été détectées très tôt : une fois, l'espacement des trous sur le dessin du client était incorrect. Les techniciens ont découvert l'inadéquation lors de la vérification avec le modèle, ont rapidement contacté le client pour correction et ont empêché un autre lot de produits défectueux de quitter l'usine.
- Les écarts de l'équipement ont été corrigés très tôt : parfois, de légers écarts dans le forage peuvent se produire, mais la vérification du modèle peut les détecter et les ajuster à temps.
- Confiance accrue des clients : sachant que l'usine effectue une vérification « avant-assemblage », les clients ont davantage confiance dans la qualité du produit.
"Le client a dit : 'Votre usine est méticuleuse, nous vous faisons confiance'", a déclaré un directeur commercial. "Bien qu'il ne s'agisse que d'une étape de vérification très simple, elle reflète une attitude de 'responsabilité envers le client'."
5. Commentaires des clients
Le client du Moyen-Orient a ensuite déclaré au directeur commercial de l'usine : « J'ai été très touché par vos actions. Mes dessins étaient erronés, mais vous n'avez pas simplement dit que ce n'était pas votre problème ; au lieu de cela, vous avez envoyé quelqu'un sur le site pour m'aider à le résoudre. Je me sens très en confiance pour passer des commandes chez vous maintenant. »
Le directeur de l'usine a déclaré lors d'une réunion interne : « Les plaintes des clients sont souvent des suggestions mal formulées. Si nous pouvons voir des opportunités d'amélioration dans les plaintes, nous deviendrons plus forts. »
